El Cliente como eje central del crecimiento de su empresa

El Cliente como eje central del crecimiento de su empresa




Comprender al cliente significa tener la base más sólida para entrar a un mercado y la información más confiable para desarrollar estrategias efectivas de mercadeo.

Es difícil entender porqué después de tanto dar en el yunque a través de infinidad de escritos sobre este tema,  se siguen cometiendo errores garrafales en dicho sentido. En la categoría de empresas que maltratan a los Clientes se encuentran grandes y Pymes. Pocas ven a éste como el eje central; incumplen, manejan despectivamente, manosean, abusan e incluso se burlan de ellos y buena parte ni siquiera consulta sus necesidades. Siguen trabajando bajo un esquema de demanda y no de oferta, consideran que hay clientes de sobra.

El célebre profesor consultor de Harvard, Theodore Levitt en la muy comentada, pero no asimilada por algunos, “Miopía del Marketing” afirma con certeza: “El objetivo de toda empresa es crear y conservar Clientes” y la verdad es que planteado ello desde hace casi 50 años, hoy por hoy muchos empresarios no promulgan en sus empresas este axioma y menos lo convierten en filosofía empresarial, consideran, tal vez, que sus empleados están en la obligación de saberlo. Muchas empresas se convierten en máquinas de producción de Clientes y con ejércitos efectivos de ventas logran una captación innumerable y como resultadofinal sucede que una vez compran, pero no regresan al sentirse defraudados por el producto o el servicio recibido. Otras en su afán de conseguir más deciden hacer lo que sea para “robárselos” a la competencia, generando que se avive el fuego de la hoguera y se convierta el panorama en una “Guerra por los Clientes”. En sectores como el financiero es muy común recibir ofertas de intereses más bajos de otros bancos o en el de las comunicaciones ofertas de planes especiales para cambiar de operador.

El sentido común del marketing nos dice que una empresa que genera Clientes está en la misma obligación de conservarlos. Ello requiere una infraestructura mental que dinamice todos los objetivos de los puestos de trabajo. Todo el personal de la empresa debe comprender perfectamente esto.

El Cliente, generador económico

Es el Cliente quién paga por todo. Es el único que entrega dinero a la empresa a través de la compra de los productos o servicios que esta desarrolla. Bien dicen los orondos vendedores de los departamentos de ventas de las empresas que ellos son muy importantes porque son los únicos que traen el dinero a la compañía. Eso es verdad, sin embargo ese dinero proviene del bolsillo de los Clientes que son en últimas quienes deciden la suerte de las empresas al tener la libertad de comprar o no un producto. Las empresas de sus ingresos viven, existen y de ahí mismo pagan el salario de todos sus empleados.

El Cliente, patrimonio activo

Las empresas que dependen en su incremento económico del crecimiento de la población, saben perfectamente que si se reducen los nacimientos su negocio se limitará. Por ejemplo las que prestan servicios públicos, que en algunos casos carecen de competencia, están limitadas a la construcción vivienda y solo les comprarán una vez la instalación del servicio, de ahí en adelante será el nivel de consumo quién determine sus ingresos. Aquí el valor de un Cliente constituye el patrimonio principal de la empresa y ellas lo comprenden a la perfección. Si quieren crecer deberán diversificar el servicio o trasladarse a otras ciudades. Conocen esta función  limitada. Las otras dependen más del nivel de satisfacción del Cliente para sobrevivir o crecer.

En las empresas monopólicas el Cliente esta cautivo mientras en las de libre competencia, tiene la libertad y el poder de escoger con quién quedarse. En esencia esa es la diferencia, pero el efecto será el mismo.

El Cliente, el mejor vendedor

Cuando un Cliente se siente mal, frente a la calidad o el servicio de manera inmediata manifiesta su inconformidad con su círculo social en los que busca consuelo y casi sin percatarse, aparece cierta venganza por el maltrato o engaño a que fue sometido. Su nivel de queja es alto y se calcula en 20 contactos negativos. Ello se convierte en una bola de nieve rodando, que cada vez adquiere mayor volumen. Pero cuando se siente satisfecho, aunque el efecto de difusión no es tan alto, ese nivel se manifiesta en los comentarios positivos. No se limita a su propia satisfacción sino que quiere hacer partícipe a su círculo y comparte con ellos su apreciación; es ahí donde se convierte en el vendedor testimonial más importante de nuestro servicio o producto, en el promotor de mayor credibilidad y verdadero generador de ventas. Esa será la eterna batalla de las empresas, lograr la fidelización máxima del Cliente hasta convertirlo en un difusor de consumo y lo que es mejor sin costo.

El cliente, juez implacable

Quién ha tenido la libertad de comprar nuestro producto o de adquirir nuestro servicio y ha probado sus beneficios tendrá la capacidad para evaluar su experiencia. Si el efecto de la comunicación sobre el uso ha sido efectivo solo él en su consumo podrá darnos un veredicto. No es la empresa o el vendedor quienes juzgan la calidad de un producto o un servicio, es el Cliente mismo quién determinará su experiencia de consumo en términos de aceptación o rechazo. El esfuerzo empresarial, dada la creciente competencia originada por la globalización, debe centrarse en comprender las necesidades del Cliente para diseñar de acuerdo con ellas los productos y los servicios. Un diseño de herramientas y entrenamiento adecuados al personal de contacto le darán competitividad para manejar el activo más preciado: el Cliente.

Por Gustavo Adolfo Rojas Sotto – www.dinamarketing.com




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