CRM : Personalice los servicios. Aumente la aceptación de sus propuestas




Alcanzar al cliente en forma efectiva de manera de influenciar su comportamiento en las compras es el santo grial de las campañas de marketing, Todos los años se gastan millones de dólares en programas diseñados para convencer a los clientes que una empresa telefónica, banco, aseguradora o negocio es mejor que otro y que si lo elijen mejoraran su calidad de vida.

Lamentablemente, la mayoría de las empresas todavía confían en prácticas generalizadas orientadas masivamente. Los canales tradicionales de marketing “outbound”, como el mail directo, email, telemarketing, inserts y catálogos que se utilizan para comunicar mensajes y marcas tienen un lugar estratégico en el proceso de comunicación pero su impacto es menor cuando las empresas desean ubicar el cliente individual.

Cada empresa, cada producto, cada servicio y cada clientes es diferente, Con tantas diferencias ¿no debería su estrategia de CRM (CRM – Customer Relationship Management) ser diferente? El proveedor del servicio de comunicaciones ¿debe utilizar los mismos métodos para aumentar el revenue por usuario que los de una empresa de retail para atraer clientes a su negocio? O una aseguradora que desea aumentar el promedio de productos por hogar ¿debe utilizar los mismos mensajes para sus clientes de alto nivel que con los clientes del nivel mas bajo? Entonces, ¿por qué las empresas confían en soluciones de CRM amplias, ya existentes, que no se han desarrollado para las necesidades específicas de cada negocio?

A medida que los clientes van resistiéndose al mensaje masivo de los canales de marketing tradicionales, la efectividad de los canales va disminuyendo. Las empresas de vanguardia, como la suya se están volcando a un CRM inteligente, un nuevo enfoque de CRM que requiere una comprensión critica de los requisitos competitivos, una comprensión lograda solo a través de años de experiencias exitosas en el negocio y en la implementación de software, para poder superar este reto.

Ser Específico
La oferta ofrece actualmente soluciones específicas para el negocio, desarrolladas para mercados verticales definidos, como Comunicaciones, Servicios Financieros, Aseguradoras y Retail, que permiten la venta cruzada de nuevos productos optimizando las interacciones inteligentes impulsadas por eventos con los clientes en los puntos de contacto, incluyendo canales outbound como email, televentas, y marketing directo, y también dentro de llamados inbound, online respuestas de voz interactivas, y canales de almacén.

Las soluciones CRM específicas para los negocios permiten a las empresas lograr una diferenciación competitiva de la siguiente manera:

  1. Acelera el tiempo al mercado — Genera nuevas oportunidades de venta eficientemente, sin gastar recursos por medio de ciclos de oferta y de implementación más cortos.
  2. Aumenta la penetración en tandas —Optimiza el potencial de relaciones existentes con clientes vendiendo ofertas en tandas que minimizan el abandono del cliente o churn y maximizan el revenue.
  3. Reduce el abandono del cliente o churn y aumenta la rentabilidad de cada cliente —Utiliza modelos de detección de abandono del cliente o churn para identificar clientes de riesgo y crear ofertas proactivamente para retenerlos
  4. Maximiza la inversión en tecnología —Aumenta los sistemas front- y back-end y optimiza la inversión de tecnología existente sin gastos adicionales de IT
  5. Fomenta la flexibilidad—Aumenta la fortaleza y resistencia a las amenazas del mercado por medio del uso de tecnología abierta, adaptable para lograr una infraestructura de negocio flexible.

Para lograr lo arriba mencionado, las empresas deben implementar una solución de CRM (CRM – Customer Relationship Management) con aplicaciones que les permitan optimizar las interacciones con cada cliente ofreciendo una mayor visión de las necesidades del cliente y patrones de compra, contando con una mayor habilidad para actuar considerando esos detalles.




Análisis sofisticados considerando las necesidades especificas del mercado vertical pueden optimizar en el punto de interacción con el cliente, ya sea en forma de una solicitud de Servicio inbound o por medio de una campaña proactiva outbound. Una mezcla única de analytics en tiempo real y ofertas que lo ayudan a buscar entre cientos y hasta miles de posibilidades para identificar la mejor acción a seguir que se alinea óptimamente con las necesidades del cliente y con sus metas corporativas. Estas prácticas lo guían desde las ofertas de servicio aceptadas al próximo paso lógico en el proceso de compra y de servicios.

Mantener los Clientes ya existentes es más importante y efectivo

que conseguir clientes nuevos.

Sus clientes actuales son su herramienta de marketing mas efectiva

y mantenerlos satisfechos debe ser prioridad.

Cambio de Mentalidad

Existe un cambio con relación al rol del centro de contacto.
Aprovechando las interacciones inbound de los clientes, estas organizaciones pueden transformar las solicitudes del centro de ayuda al cliente en oportunidades de ventas rentables. Para lograr esto, los centros de contacto no califican por cantidad de llamadas procesadas por hora, sino por el aumento de revenue por cliente, las empresas que adoptan este cambio de mentalidad, han logrado un impacto enorme en su rentabilidad.

Por ejemplo, una gran empresa de telecomunicaciones, notó que perdía una valiosa oportunidad cada vez que el cliente llamaba al call center, la empresa tenía varios servicios par ofrecer y no aprovechaba la interacción para aumentar el revenue por usuario.

Después de implementar CRM, la empresa ahora ofrece servicios adicionales en tiempo real, que satisfacen las necesidades de cada cliente, no promociones genéricas que solo pueden resultar atractivas para otro conjunto de clientes.

El uso estratégico de la tecnología dentro de la empresa permite al personal del servicio al Cliente hacer ventas cruzadas de servicios mobile, internet, y de TV, y hacer ofertas atractivas que son más probable de ser aceptadas.  De hecho, este operador en particular, ha logrado un 15 por ciento de aumento en el revenue por usuario, un aumentó del 74 por ciento en velocidad de campaña, un 18% de aumento en ventas por el personal de Servicio al cliente, y un 50 por ciento de tasa de respuesta en comparación con el 35 % que es el promedio en el mercado.

Actualmente las soluciones inteligentes de CRM, rompen con los sistemas tradicionales de ventas, de Servicio y de marketing y ofrecen una nueva era de campañas altamente calificadas basadas en las necesidades específicas de cada usuario. Las soluciones genéricas, amplias que intentan capturar las necesidades generales del mercado solo consiguen mas cantidad de emails sin leer y eliminados automáticamente, un mayor gasto en la impresión de piezas de marketing directo. Los clientes desean servicios personalizados en forma más rápida que antes y quieren sentirse como un activo valioso.

Con soluciones especificas para cada negocio, las empresas pueden segmentar su mercado y desarrollar ofertas en tiempo real acorde a las necesidades de cada cliente.

Fuente : Diego Dubini  http://latinamerica.infor.com/




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